comunicazione partecipativa

Il mondo della comunicazione è cambiato e sta cambiando velocemente, soprattutto nell’ambito turistico e delle prenotazioni. Per gli addetti ai lavori e per le strutture ricettive è fondamentale capire questo cambiamento per poter sviluppare una comunicazione efficace. Se fino a qualche anno fa, la comunicazione azienda-consumatore era unilaterale e avveniva attraverso pubblicità per mezzo stampa e tv, oggi le cose sono sensibilmente diverse. I consumatori vogliono dire la loro e interagire con i loro brand preferiti, assumendo un ruolo attivo nel processo di comunicazione. Stiamo parlando di una comunicazione partecipativa, in cui la reputazione diventa sempre più importante, così come il ruolo del passaparola.

Il turismo è sicuramente uno dei settori in cui si percepisce maggiormente questo cambiamento. I dati parlano chiaro, secondo la ricerca annuale Mondial Assistance USA, il 60% dei consumatori tiene conto delle recensioni trovate su internet prima di prenotare una vacanza o il pernottamento in un hotel. La percentuale aumenta al 74%, se si prendono in considerazione i viaggiatori al di sotto dei 35 anni.

Cosa guardano i turisti prima di prenotare?

Curare la propria presenza online e stimolare il passaparola è fondamentale per un hotel o un ristorante. Nel leggere le recensioni, i viaggiatori tengono conto di 4 elementi in particolare:

  1. Il numero di commenti e recensioni, ovvero quante volte un cliente ha lasciato un feedback?
  2. La data dei commenti, se sono o meno recenti.
  3. Il profilo di chi ha lasciato il commento. Sono persone affini a loro per età e tipologia di viaggiatore?
  4. La veridicità delle informazioni. Se si tratta di recensioni reali, di viaggiatori che hanno pernottato o mangiato veramente in quel tale hotel o in quel ristorante.

Come stimolare un passaparola positivo?

Per una struttura turistica è importante, quindi, sviluppare un passaparola sul web e monitorarlo rispondendo a domande e gestendo eventuali feedback negativi. Per farlo, internet mette a disposizione diversi strumenti, che se utilizzati correttamente e congiuntamente possono innescare un positivo processo di condivisione online.

  1. Booking engine, come Booking, siti di prenotazione online attraverso cui gli utenti cercano hotel e lasciano feedback. Stanno diventando uno dei principali mezzi attraverso cui i turisti compiono i loro acquisti.
  2. Portali di viaggi, ad esempio Trip Advisor, nato per recensire luoghi, ristoranti, alberghi e molto altro. Vengono considerati da tantissimi viaggiatori un vero e proprio punto di riferimento!
  3. Social network, Facebook & Co., canali in cui puoi interagire direttamente con i tuoi clienti e in cui le persone si scambiano informazioni sui viaggi e sulle destinazioni turistiche.

Con tutti questi nuovi strumenti, non dimenticare tuttavia l’importanza del tuo sito, che resta comunque la miglior vetrina per comunicare il tuo albergo o ristorante e il primo mezzo per farti conoscere online!